梧田“老娘舅” 退休义务忙维权

2016年11月24日 09:47:00 来源:
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  在瓯海梧田,认识郑祥福的人很多,大家都喜欢称呼他“老郑”。

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  “您好,您好——”麻利地接起电话,一张口总是亲切地打上招呼,再细致耐心地倾听对方投诉内容。在瓯海市场监管局梧田分会调解室里,郑祥福的案头堆着大叠的投诉办理材料,柜子上摆满了一幅幅感谢锦旗。从对消费维权工作一知半解的“门外汉”到如今的行家里手,短短4年时间他调解4062件投诉,办结率达到100%,挽回经济损失860多万元。

  郑祥福说,他是消费维权调解员中的一员新兵,从退休后才走上这个崭新岗位,虽说每天面对一件件棘手纠纷矛盾,但总是以饱满的热情去化解,每次看到调解后消费者脸上的笑意,他总是很开心。

  像看门诊一般每天接待投诉四五起

  在瓯海梧田,认识郑祥福的人很多,大家都喜欢称呼他“老郑”。2012年,他从梧田个民协退休后谢绝了多家企业的聘请,怀着深深的“工商情结”接手维权调解员的新任务。为了更快地进入角色,他熟读各类有关法律法规知识,并结合以往工作经验,使调解消费纠纷短时间里就显得“轻车熟路”。

  “这几年,梧田每年的消费投诉数量占到瓯海的40%以上,都达到1000来件。”他说,这么重的工作量,目前就他一人投入调解,因此对每一件投诉都得付出百分百的热心、耐心、责任心。如今,他每天雷打不动的早上7点半就来办公室,为一天的工作早作准备,而且利用午休时间进行调解更是家常便饭,有时甚至放弃双休日、节假日等休息时间奔忙在调解第一线。

  消费投诉纠纷往往是恶语相加,双方顶牛相持不下。对此,他有着自己的调解“秘诀”,采取各自“背靠背”的交流沟通,再予以协商和解。他说,有时候自己就像在医院门诊室坐诊一样,几乎每天接待四五批投诉对象,这时候得平心静气,做好双方的倾听者。

  巧借外力帮衬为成功调解找到证据

  消费投诉纠纷中,很多因为没有确凿证据给调解工作带来很大难度。对此,郑祥福有着自己的“外援团”来帮衬,补充调解新能量。

  “目前家居、建材行业的消费纠纷呈现激增化的趋势,其中家居中床、沙发因质量问题的投诉量最多。”他告诉记者,在这类纠纷调解难题中,通过自己的人脉资源,借助专家开展实地勘察,出具现场报告,为顺利解决问题提供专业证据支持。去年以来,共调解125件家居消费投诉,为消费者挽回经济损失61.18万元,通过出具《关于大理石地面铺贴问题的勘察报告》顺利解决消费纠纷10多件。

  去年6月,市区陈女士为年逾70岁的父母新购房屋进行装修,在瓯海牛山石材市场购买了一批大理石,到货后发现几条大理石出现断裂,多次与商家协商未果后进行投诉,而在调解过程中商家极力否认大理石的质量问题。于是,郑祥福联系了两位大理石专家朋友进行现场鉴定,在品质鉴定书面前,商家意识到自己的错误,更换了大理石并支付赔偿金。

  他乐道,邀请这些朋友专家出具鉴定分析报告,完全是靠他自己的关系,而卖这样的面子也值得。

  主动上门服务老将出马笑脸相迎

  “当前二手车、手机的投诉调解难度很大,有些商家在二手车公里数上做过手脚,很难找到漏洞,有时会出现各有说法的尴尬境地。”对此,主动上门做好沟通服务显得很有必要,让商家知晓我们的关注重视度,在三四次的走访中使双方能退一步协商解决。

  在维权调解的岗位上,郑祥福不断总结和积累着经验。消费调解这份工作并不轻松,但他却乐在其中。他说,每当遇到当事双方情绪比较激动时,他总是能面带微笑地讲道理,让双方心平气和地坐下来聊聊。再刁难的消费者或者经营者,他都能真诚相待,情理服人,再艰难复杂的投诉,他都不轻易放弃,总能让他们握手言和。

  作为消费维权调解员中的一员老将,郑祥福如今面对各类纠纷显得得心应手,在处理复杂的投诉时,更多了一份从容和淡定。频繁接听电话、现场调解说法让他患上咽喉炎,但这并未影响对工作的热情与执着。他诚恳地说道:“只要还能干得动,岗位需要我,我就坚持着干下去……”

本文转自:温州网

N作者: |编辑: 许淑瑞

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