心系群众促和谐 剑胆琴心红盾魂

　　每一种职业，都承托着一种理想；每一种理想，都成就着一种事业；每一种事业，都凝聚着一种精神。

　　在消费调解这个平凡而光荣的事业中，他用默默的劳动、辛勤的汗水，浇灌着人生之花，任凭日月穿梭、风雨洗礼。工作中他善于谱琴心、亮剑胆，不畏强权、据理力争，将一次次疑难复杂、无从下手的消费调解从容地化解于暖风春雨之中，在树立市场监管部门权威和形象的同时，用无私的奉献践行着为人民服务的崇高追求。

　　他就是郑祥福，是瓯海区市场监管局梧田所、消保分会一名普通干部，今年63岁，退休后返聘。曾荣获市消费维权先进个人、市消费维权突出贡献人物、市消费维权能手等荣誉。近三年来他处理过近3000例的消费者投诉，为消费者挽回经济损失达400来万，收到感谢信、锦旗等不计其数。他所受理的消费投诉，无一件因调解不成功而走上其他解决途径的。2015年至今，他成功调处消费投诉599件,挽回经济损失74.1万元,收到感谢信、锦旗35件。

　　郑祥福同志于2012年1月退休后，凭着一颗对消费维权事业热忱之心，他接受了瓯海区市监局的返聘，专职从事梧田所辖区的消费维权工作。梧田所辖区共有登记在册的经济户口近2万户，在全市各所中经济户口位列前列。此外，梧田地处城郊接合部，管辖梧田街道和瓯海经济开发区，外来务工人员繁多。梧田所每年要处理的消费投诉数量达到全区的40%以上、千件以上。这么重的工作任务，郑祥福迎难而上，对每一件消费投诉都付出百分百的热心、耐心和责任心。对他的工作劲头，全所有口皆碑，基本上每天还没到上班时间他就已经到了办公室，利用午休时间进行调解是经常的事。60多岁的老郑头上已经有少许白发了，可是忙碌的工作让他依旧保持着活力，语速很快，声音洪亮。最多的时候老郑一天要调解七八起投诉。最长的调解耗时近3个小时，有时一天下来，老郑喉咙都说哑了。长期从事维权工作，他已经成为消费投诉调解的好把手，如今的他，在处理愈来愈多、愈来愈复杂的投诉时，更多了一份从容和淡定，用自己不懈的努力使自己的天空更加绚丽多彩，活出了人生的精彩！他不愧为消费维权前沿的红盾卫士！

　　成功为病患索回购房定金

　　2014年11月底，郑祥福同志接到一起关于购房定金纠纷投诉，投诉人在当年3月份在梧田某某一号购买了一套房子，付定金20万元(未签合同未备案)，5月份体检时候发现腹部有多发淋巴结肿大，转院上海治疗，于是向该房开公司提出退回定金。房开以“可以考虑”、“正在研究”等理由回避和搪塞。投诉人和家属在温州和上海两地跑，身心遭受巨大煎熬。郑祥福同志了解事情来龙去脉后表示非常同情，通过查阅相关资料、与住建部门沟通联系，了解到房开存在在未申领预售许可证的情况，收取定金形成的契约关系在法律上应该视为无效，但是以行政调解手段索回定金具有很大难度。但是考虑到投诉人的身体情况，郑祥福决定尽自己最大的努力调解处理。他第一时间联系房开企业主，多方阐述沟通，要求其在人道主义方面给予解决，最终于2014年11月底促使双方签署调解书、达成一致：房开对定金予以全额退回。

　　但是事情并没有预料的那么顺利，对方一次又一次的回避，一次又一次的找借口，说“领导很忙，明天吧”、“年底一定解决”、“我们做业绩，年底资金要回笼，过了年一定给你”。过完年后，房开回话：老总说，先放一放，没说给或不给，等吧！当投诉人把情况告诉郑祥福后，郑祥福将“定金如数到达消费者账户”作为调处成功的唯一标准，说这事不能拖得马上办。他一边安抚投诉人，叫他安心在上海治疗，不用来回跑；一边马不停蹄的打电话要求房开履行调解协议：给房开销售部的经理打电话，给销售部总监打电话，最后给房开老总打电话，每天都打、下班的时候打、休息天打，办公室座机打了还用自己的手机打。如此的“电话炮轰”下，打的房开老总不耐烦了，向郑祥福发脾气，最终同意退款。该项定金成功于2015年4月15日之前返回到消费者银行账户。该项调解赢得消费者向该局相关领导连发三封感谢信表达好评和感激。

　　彻底解决古稀老人难题困扰

　　“郑祥福同志没有任何高调的言语、默默的为群众着想、办实事，自我奉献的精神难能可贵，令人动容！……”这是郑祥福成功解决一起大理石、落地窗的消费纠纷后，消费者陈女士送到该局分管副局长办公室的感谢信。事件起因是2015年6月，陈女士年逾70的父母位于市区小南门新购的房屋需要装修，在瓯海牛山石材市场购买了一批大理石。在到货后发现几条大理石出现断裂，多次与商家协调未果，遂求助12315。在调解中，商家极力否认大理石有问题，为保证公平公正的调解纠纷，郑祥福同志联系了我市两位大理石专家对大理石进行鉴定。在品质鉴定书与郑祥福同志的说服教育下，商家意识到自己的错误，更换了大理石并赔偿1000元人民币。

　　无独有偶，同年7月陈女士的父母又发现在瓯海一门窗公司订购的高档落地窗存在多处缺陷，与厂家承诺不一致，与商家反映之后对方拖了3周迟迟不予解决，竟在新房装修完毕时闯入新房提出强行拆除的要求。无奈之下，陈女士再次求助郑祥福同志。郑祥福同志受理后，敏锐地意识到问题的严重性，叫来所里同事于当天下午就联系双方进行调解。在调解现场，厂家来了四个壮汉，态度十分恶劣，郑祥福同志面对商家的人多势众与嚣张气焰，临危不惧，坚持原则又进退有度，有效一直流厂家嚣张气焰；之后，又晓之以情动之以理，最终商家承认了自己的错误，同意退还定金、文明拆除并缴纳了拆除保证金。

　　为了防止商家再次为难二老，郑祥福冒着大雨跑到现场监工，监督在拆除落地窗时尽量不破坏房屋装修，从下午1点多一直站着忙到5点多，没喝一口水。陈女士及父母对这两次调解表示十分满意，并向瓯海区局、多家媒体发放感谢信，称郑祥福同志默默为群众着想、办实事，自我奉献的精神难能可贵，公正为民、高效工作、无私奉献，是老百姓的幸福和骄傲，也是全社会需要和传扬的正能量！

　　剑胆琴心彰显新时代系统精神

　　在多年的消费维权工作中郑祥福不断总结和积累了消费纠纷调解经验，形成了自己独特的处理消费投诉的工作方式。再刁难的消费者或者经营者，他都能用真诚的、如沐春风般的语言，让他们化干戈为玉帛；再艰难、复杂的投诉，他都能用不轻易放弃的韧劲，让消费者与经营者握手言欢。面对调解率搞、满意率高的诸多赞许，他从不傲骄，他经常说新时期、新形势下，投诉受理工作对于调解人员综合素质要求也是与时俱进，相比之下自己还有差距。他认为要当一名合格的新时代下调解工作人员应当在“长、宽、高”上下功夫。“长”即业务上要有专长，调解工作是一项综合性的群众工作，要注重多领域学习、多层面提高，这是做好群众工作行家里手的基础。“宽”即是心胸要宽，不计个人荣辱，不计较群众态度，不急躁、不抱怨、不泄气，在调解工作中始终坚持细心、热心和诚心。“高”即是道德要高，调解工作要公道正派，真诚为民，把群众诉求和利益作为调解工作的最高准则。

　　郑祥福同志所谓的“长宽高”在我看来即是诠释了新时代市场监管人的剑胆琴心精神。这种关注群众诉求、倾听群众呼声、解决群众困难的态度，这种面对苦难不退缩、顶住压力迎难而上的执着，这种令群众满意信任、令违法者望而生畏的气魄，不正是市场监管人剑胆琴心的生动体现么？这种刚与柔的美，这种秉公与无私，这种迎难而上、勇于担当的精神力量，值得我们每一个崇拜、敬仰、赞美和传承。(作者：李苗丽)