周小霞，女，1969年7月出生，现为温州市龙湾区汽车投诉处理中心调解员。
她于13年6月入职成为温州市龙湾区汽车投诉中心的一名专职调解员，三年间，她用热情的态度和真诚的沟通调解了百余起汽车纠纷。截至2016年11月，该汽车投诉处理中心共受理了汽车相关投诉案件1662件，为消费者挽回经济损失逾2386万元，调解成功率高达85%。在这些欣喜成绩的背后，离不开调解员周小霞的默默付出和不懈努力。
用火热的心迎接新挑战
2013年6月下旬，周小霞正式受聘成为了投诉中心的专职调解员。从一家企业的出纳员转变角色，变身为投诉中心的专职调解员，这无疑是她人生职业生涯的一次跨越性的转变。而随着纠纷一件一件地被解决，周小霞也从一开始的惴惴不安如履薄冰到现在的得心应手游刃有余。三年间，她不断收获，不断地提升自己，在岗位上兢兢业业、恪尽职守。
龙湾区作为浙江省温州市绝大多数4S店的聚集地，在产业聚集带来各种效益的同时也带来了新的严峻挑战——各类汽车投诉接踵而至。在汽车投诉处理中心这里，一天收到好几个投诉单已然是常事，甚至最多的时候一个下午就曾收到过八个投诉单。汽车投诉的内容也各种各样，涉及了汽车销售售后的方方面面。三年工作下来，经过一系列各式各样的调解工作的锻炼，让她一个原本对汽车一窍不通的门外汉变成了一名得心应手的调解能手，也让她对汽车的许多知识了然于心。这种收获使得她能够更好地开展汽车投诉调解，更好地为人民服务。
在这里工作的每一天对周小霞而言都是忙碌且充实的。上午，她会先处理头一天网络平台上的投诉案件，将一个个案件进行登记。为了方便消费者避免他们往返奔波，她会和投诉人进行电话沟通，了解具体情况和消费者的要求。为了更全面地了解整个事件，她还会打电话给车行相关负责人了解情况，传达消费者的要求，听取他们的说法，避免因为一面之词而造成的偏失，并在每一张投诉登记单上记录通话时的各种细节，事后再将这些细节录入电脑进行备份存档。存录的内容会具体到几点几分与消费者通话以及对方所陈述的内容，还有与经营者沟通反馈情况的详细笔录，有时候包括致电给消费者或经营者时对方正在通话中的信息也会记录在处理经过之中。
用真诚架构沟通的桥梁
每天接手的汽车投诉数量很多，处理起来也有难易之分。周小霞对它们的处理方式有两种，一种是电话协商，另一种是面对面三方协商。
有些投诉比较简单容易解决的，周小霞就采取电话协商的方式。她充当起消费者和经营者之间的沟通桥梁，传达双方各自的观点，在电话里直接解决，省去了彼此路途的奔波。例如15年3月17号周女士的投诉件就是通过电话协商处理解决的。周小霞在仔细阅读投诉转办单，对事件有了一个大概的了解之后，便打电话了解双方的具体情况。当时周女士称希望车行能免费帮她把车拖过去维修好再送回。而车行经理表示当天上午已去消费者那里拖车，但迟迟未等到消费者。自己也跟消费者说好了，如果是质量问题，那么保修期内车行会给消费者的车进行免费保修，但如果是过保了，那么只能由消费者自己承担费用了。周小霞建议先由她联系好消费者，等检测做完再做决定，如果是消费者的责任，则费用由消费者出，反之费用则由车行承担。车行经理对此表示同意表示认同。之后周小霞打电话告知了周女士希望她定一个时间让车行去拖车。因为时间问题，车行经理表示愿意自己这边直接联系消费者。投诉有了一个比较好的处理结果之后，她也并没有将其置之不理，而是及时进行回访，对还未结案的投诉了解情况。到了20号，她对周女士进行了一次回访，想了解后续情况的进展。消费者周女士告诉她自己的车现在已经维修成功，也表示了对汽车投诉处理中心的感谢。周小霞说：“这一声感谢，让我觉得一切的付出都是值得的！”
如果事情较复杂，在电话里无法进行调解，周小霞就会选择约见双方进行三方面对面的调解。一般面对面的调解都会安排在下午。事先她会和双方当事人约好进行调解的时间，然后在调解的当天早上把地址通过短信发送到双方当事人的手机上，并再次打电话确认他们是否有收到地址的短信。然后在约好的时间等待双方当事人到投诉处理中心进行调节。14年7月22日，消费者郑先生的一起投诉就是一起面对面的调解。郑先生夫妻俩5月份买了一辆马自达轿车，开了不到一周，车还未上牌，就发现刹车存在质量问题，4S店技师在检测路试时又被追尾。经三方协商，肇事者与车行同意共同承担责任，给予消费者赔偿，但是现在肇事车辆方赔了，原本谈好的车行赔偿部分，却没了下文。“因为这件事，和睦的家庭矛盾不断。”周小霞说，“我给车行的经理打电话，他认为消费者的汽车维修费用保险公司承担了，车行的技师并没有过失。”当天了解与核实完情况后，她便组织双方来中心进行面对面的调解。7月23日，调解如期进行，从14时30分一直调解到17时，周小霞一边摆事实讲道理，一边还要平复郑爸爸的怒火，现场火药味十足，但是周小霞一直温柔如水。最终车行同意补偿郑先生5000元代金券并赠送2次保养。“看到直脾气的郑爸爸消火、温柔的郑妈妈露出笑容，我很有成就感。”周小霞说。
用最软的心化解难题
周小霞是出了名的好脾气，这种好脾气适度地体现在了她的调解工作中。众所周知，消费者之所以到工商或者消协组织投诉，多半都是与经营者协商不下而采取的无奈之举。所以，很多消费者在接到周小霞的电话时，多是怒气冲冲地“控诉”车行的种种“罪行”。每当遇到这样的消费者，周小霞总会耐心地听着消费者表达心中的愤怒，不断地纾解消费者的怨气。等消费者的情绪平复后，她就开始与车行交涉，为消费者争取合法权益。而在进行面对面调解时，她也尽量做到让双方能够心平气和地坐下来好好谈谈，会给他们备好茶水，让他们的情绪不至于那么急躁。也正是因为这种为消费者和经营者着想的工作态度，让消费者和经营者对她都赞不绝口，就曾有消费者对她说，“到这里进行调解，会给人一种家的感觉。”
消费者说：“在我们眼中，霞姐就是身边的娘家人，有了她，再大的难题都有了解决的希望。”经营者说：“霞姐是我们的‘和事佬’，有了她，再难的纠纷都能得到合理的解决。”在汽车投诉处理中心的墙上还挂着两面鲜红的锦旗，分别是消费者和车行送的，这是大家对“霞姐”工作的极大肯定。
如今，龙湾区汽车投诉处理中心社会影响力越来越大，“霞姐”的美名也被更多的人所知道，许多赞美和褒奖纷至沓来。许多消费者、经营者甚至媒体慕名前来咨询相关专业问题及纠纷调解技巧。但无论外界对自己如何评价，周小霞始终不忘初心，在这个岗位上发挥出更多的光和热，更好地进行汽车投诉的相关调解，更好地替群众解决难题，分忧解难。
本文转自：温州网